請問一個有關維修的問題

[et182567]

先假設某人的電腦出了問題,XP運作很慢,還會不定時當機
送至某電腦公司請工程師處理,經工程師初步檢查
判斷應該是中毒了,而且系統也有異常現象,認為最好是能重灌
但公司並無提供重灌或解毒的服務(簡單的說就是不處理軟體的問題)
此時
A方案:不要跟客戶多說什麼,直接請客戶將電腦留下,然後詳細檢查電腦的硬體方面是否有故障,檢查完後確認硬體是正常的,再跟客戶告知電腦是軟體的問題,建議客戶自行帶回重灌,並收檢測的費用
B方案:先跟客戶告知可能是軟體方面的問題,重灌就能恢復正常,客戶可先行帶回重灌,不用收費,或者也可將機器留下,讓工程師做過詳細的檢測,確認硬體無誤(也有可能硬體有故障),真的只要重灌就好,再請客戶自行帶回重灌,並收檢測的費用

以上兩種方案,站在客戶的角度來看,大大們認為哪一種較佳,
PS:A方案有人說一開始沒說清楚,感覺客戶的權益受損,機器沒修好還要收錢
B方案有人說聽起來像在趕客戶,沒做詳細的檢測就叫客戶自己帶回去重灌
或者大大們有更好的C方案,小弟願聞其詳

 

[lione-9588]

個人認為處理方式應該要分2類..
1.如果.電腦是跟這家電腦購買的..那查明如果只是軟體重灌就ok..
那應該告知客戶..而無所謂檢測費..(但如果每星期都來一次.那就應該要收費了)
2.反之不是原購置的公司.那收檢測費.無可厚非..
但必須很確定的告知客戶電腦的問題所在...因為有付費.
3.既然都能夠開電腦公司.那為何不幫客戶服務到底呢.灌個os又不是很高深的技術.
當然有正版跟快樂版的顧慮..(也會怕被捉).那就告知.只有購買正版軟體的服務..快樂版.無法幫忙...硬體如有問題需更換.那要多少錢.也都需先告知.
4.以上都可以收費的..但前提是要在一開始就告知.那就是"你情我願的事情"..
重點是一定要能幫客戶搞定電腦.才能收費的..比較沒有長短腳話出來.

 

[et182567]

感謝大大的指教

我再補充一下,這個問題是以非原購買公司為前提的

而以方案B來說,工程師認為應該是軟體的問題機率較大,且客戶並無提供原版軟體讓工程師幫他重灌,因此工程師清楚的先告知客戶,可以提供檢測硬體的服務,但如果檢測過確定硬體無故障,是屬於軟體的問題,因客戶無法提供合法軟體給工程師,工程師只能將電腦以原狀態歸還,並且必須收檢測的費用
簡單的說,先跟客戶說清楚,[您的電腦我們可以幫您檢查,如果硬體有故障,一定會幫您修好,但如果是軟體的問題,我們無法處理,只能原件歸還,且必須收費,請問您是否同意將機器留下讓我們作詳細的檢測]
但此方法卻有人提出批評,說這樣聽起來是在趕客人,聽起來像是[你把電腦留下來,不但沒有幫助,而且還要花錢,你確定你真的要留下來?]這樣的感覺

所以才會提出A方案,而A方案就是什麼都不說,直接收下機器,後面的事後面再看狀況處理

以上兩種方案,是否能說說看法呢

 

[jerrysxp]

答案見人見智了
如果是B
也許在工程師的立場上是不希望你多花那一筆檢測費用
但是聽起來就好像他不願意幫你做測試
又如果是A
就會有可能發生 為什麼之前沒跟我說要收費這類的問題發生

如果是建立在送測者已知要收檢測費用上的話
A方案當然較好 就是送測→花錢
B方案就是 測送→評估→花錢 or 不花錢

B方案 避免檢測出非硬體問題時又無法提供軟體服務時業務糾紛
例,什麼都沒修還要收費之類的...